Naujienos

Asmenų aptarnavimas ne tik malonus pasisveikinimas, tai sudėtingas procesas, kurio metu teismuose siekiama sukurti unikalų asmenų patyrimą, leidžiantį pasitikėti Lietuvos teismų sistema. Šiemet sukanka 10 metų, kaip Lietuvos teismuose laikomasi bendrai priimto asmenų aptarnavimo standarto. Kaip per 10 metų pasikeitė asmenų aptarnavimo kokybė? Kaip visuomenė vertina teismo darbuotojus? Kokias standarto dalis sunkiausia pritaikyti praktikoje? Apie Asmenų aptarnavimo teismuose standarto (AATS) svarbą kalbamės su Žmogaus studijų centro viceprezidente, viena iš standarto sudarytojų dr. Edita Dereškevičiūte, Klaipėdos apygardos teismo kancleriu Simonu Kuoru, Vilniaus regiono apylinkės teismo kanclere Vilma Grigaravičiene ir Lietuvos apeliacinio teismo Raštinės skyriaus vyriausiąja specialiste Oksana Šimašis.

Standarto reikšmė Lietuvos teismų sistemai ir jo atsiradimo aplinkybės

Asmenų aptarnavimo kokybės užtikrinimas – svarbus Lietuvos teismų uždavinys, kuriam įgyvendinti reikia sistemingų pastangų. Asmenų aptarnavimo kokybę teismai tobulina nuo 2013 metų ir šiandien gali pasidžiaugti pasikeitusia aptarnavimo kultūra. Prie teigiamų permainų aptarnavimo srityje smarkiai prisidėjo bendrai priimtas aptarnavimo standartas.

„Pagrindinis standarto tikslas – besikreipiančių į teismą asmenų aptarnavimo kokybės ir pasitenkinimo teismo teikiamomis paslaugomis užtikrinimas, – sako Žmogaus studijų centro ekspertų komandos, kuri rengė standartą, atstovė dr. E. Dereškevičiūtė.

– Kiekviena standarto nuostata suformuluota galvojant apie asmenims svarbius, su apsilankymu teisme susijusius, poreikius ir kaip juos geriausiu gali atliepti kiekvienas teismo darbuotojas.“

Dr. E. Dereškevičiūtė

Vienos iš AATS sudarytojų teigimu, standartas prieš 10 metų atsirado tuometinės Teisėjų tarybos bei Nacionalinės teismų administracijos iniciatyva. Žmogaus studijų centro ekspertų komanda prisidėjo prie standarto rengimo ir sėkmingo jo įgyvendinimo, t. y. padėjo teismų bendruomenei išsigryninti standarto reikalavimus, lavino darbuotojų įgūdžius mokymuose, sistemingai atlikdavo „slapto kliento“ tyrimus, ugdė teismų mentorius.

„Stebėjome, kaip teismų bendruomenei sekasi diegti standartą, kas sekasi, o kur reikia pasitempti. Negaliu sakyti, kad buvo sunku – supratome šio darbo svarbą ir prasmę. Kiekvieną iššūkį pasitikdavome pozityvia nuostata ir siekiu surasti geriausią sprendimą. Pavyzdžiui, kai kada iškildavo prieštaringi teismų siūlymai, kaip turėtų atrodyti vienas ar kitas standarto reikalavimas. Diskutuodavome, aiškinomės skirtingų siūlymų pagrindimą, priežastis, motyvus ir kartu ieškojome konsensuso“, – pripažįsta dr. E. Dereškevičiūtė.

Kanclerė V. Grigaravičienė AATS atsiradimą laiko itin svarbiu įvykiu, reikšmingai pakeitusiu asmenų aptarnavimo kultūrą teismuose.

„Standarte išgrynintų principų, nustatytų taisyklių ir patarimų visuma teismų darbuotojams padėjo/ padeda užtikrinti jų profesinį elgesį įvairiose, net ir nekasdienėse situacijose, sukurti teisingumo jausmą, apimant tokias sritis kaip besikreipiančių asmenų privatumas ir duomenų apsauga, suprantama, pakanti ir pagarbi komunikacija bei laiku suteikta reikalinga informacija“, – sako kanclerė.

Anot S. Kuoro, asmenų aptarnavimo standarto atsiradimas didžiausią naudą, visų pirma, atnešė pačių teismų sistemos darbuotojų požiūriui į savo darbą bei į žmogų besilankantį teisme. Standartas apibrėžė lankytojus aptarnaujančio darbuotojo vaidmenį ir nustatė konkrečius veiksmus, kuriuos atliekant gerinamas visuomenės pasitikėjimas ir pasitenkinimas teismų darbu.

10-mečio kaita klientų aptarnavimo srityje ir visuomenės požiūryje į teismus

Ne paslaptis, kad prieš 10 metų visuomenės pasitikėjimas teismais nebuvo itin aukštas, viešumoje dažniau pasitaikydavo negatyvios informacijos.

„Vienas pagrindinių standarto sukūrimo tikslų ir buvo siekis sustiprinti visuomenės pasitikėjimą teismais, didinti jų veiklos efektyvumą, gerinti klientų aptarnavimą, teismų teikiamos informacijos aiškumą ir prieinamumą, – teigia Raštinės skyriaus vyriausioji specialistė O. Šimašis.

–  Be teisingumo, profesionalumo, sąžiningumo, lygiateisiškumo principų, mūsų darbe aptarnaujant asmenis yra svarbu, kaip mes tai darome: ar esame mandagūs, rodome dėmesį žmogui, esame paslaugūs, aptarnaujame operatyviai. Dabar teismų lankytojai labiausiai vertina tai, kad jiems netenka ilgai laukti atnešus dokumentus, jie greitai gauna  reikiamą informaciją, operatyviai, išlaikant pagarbų ir dalykišką bendravimą“.

O. Šimašis

Išties per pastarąjį 10-metį teismuose besilankančių asmenų požiūris teismų sistemos atžvilgiu kito. Remiantis Lietuvos teismų veiklos ataskaitos duomenimis, 2022 metais visi teismai pasiekė ir didžioji dauguma ženkliai viršijo planuotą 4,2 balo aptarnavimo lygį, t. y. 100 proc. aptarnavimas Lietuvos teismuose buvo vertinamas kaip labai aukštas arba aukštas.

Bendrą pagerėjimą lėmė aptarnavimo kokybės teismuose mentorių bei teismų vadovybės nuolatinis dėmesys aptarnavimo sričiai. Pasak kanclerio S. Kuoro, iki šiol kasmet teismuose atliekamas asmenų aptarnavimo lygio monitoringas. Asmenų pateikiami atsakymai, pastabos ir pastebėjimai ar net pagyrimai rodo, kad per dešimtmetį pavyko pasiekti, jog bendras aptarnavimo lygis teismuose kistų. Tai – didelis kiekvieno teismų sistemos darbuotojo nuopelnas.

Negana to, per 10 metų Lietuvos teismų darbuotojai organizavo ne vienus mokymus, kurių metu galėjo tobulinti savo praktinius įgūdžius. Vyko ir konfliktinių, stresinių situacijų aptarimas, buvo ieškoma sprendimų sudėtingose aptarnavimo situacijose.

„Pasikeitimai įvyko tiek darbo organizavimo, tiek infrastruktūros gerinimo srityse.  Teismuose atsirado monitoriai, rodantys posėdžių tvarkaraščius ar kitą aktualią klientams informaciją, vietos/erdvės asmenų aptarnavimui vieno langelio principu, teismuose veiklą pradėjo savanoriai“, – teigia O. Šimašis.

Didelę įtaką standarto įsisavinimui ir rezultatų gerėjimui turėjo vadovų vaidmuo

Kiekvienas pokytis pirmiausia iššaukia pasipriešinimą. Visgi, šiuo atveju, sėkmingą AATS taikymo pradžią lėmė itin efektyviai parinktas jo diegimo metodas  – darbuotojų įtraukimas į standarto kūrimo procesus ir profesionalūs bei įtraukūs mokymai visiems teismų darbuotojams. Itin reikšmingas standarto principų perpratimo pradžioje buvo vadovų vaidmuo.

„Tai, kad dar prieš 10 metų Alytaus apylinkės teisme vieni pirmųjų sudalyvavome standarto diegimo procesuose, buvo didelė vadovo iniciatyva ir įsitraukimas. Tuometinė teismo pirmininkė savo asmeniniu pavyzdžiu jau buvo nustačiusi aukštus kultūros standartus įstaigos viduje, todėl vėliau tik pateikė aiškius siekius bei užtikrino, kad darbuotojai suprastų jų svarbą“, – teigia Vilniaus regiono apylinkės teismo kanclerė V. Grigaravičienė.

V. Grigaravičienė

Vadovų įkvėpimas, palaikymas bei skatinimas gilinti žinias, tobulėti, be abejonės, teigiamai veikė/veikia darbuotojų elgesį su teisme besilankančiais asmenimis.

„Be  nuolatinio vadovybės dėmesio ir palaikymo  įsisukęs  kokybės ratas sustotų, – pabrėžia Raštinės skyriaus vyriausioji specialistė.

 – Vadovo, visai nesvarbu, kokio lygmens jis bebūtų, vaidmuo yra kertinis. Jis mums yra tinkamo elgesio su klientais pavyzdys, iš jo mes pamatome, kad ir jam rūpi kokybiškas asmenų aptarnavimas, pavyzdžiui, jis domisi nekokybiško aptarnavimo atvejais, imasi veiksmų, jog tokie atvejai nesikartotų, užtikrina, kad būtų apmokyti nauji teismo darbuotojai,  didžiuojasi pasiekimais gavus grįžtamąjį ryšį iš klientų“.

Sunkiausiai praktikoje pritaikomos standarto dalys

Teismo veiklos specifiškumas lemia, kad į teismą kreipiasi ne visada pozityviai ir taikiai nusiteikę asmenys. Dažnu atveju tai rūpesčių slegiami piliečiai, todėl teismo darbuotojai privalo mokėti valdyti  stresines situacijas, neprarasti savikontrolės ir laikytis standarto principų. Teismo darbuotojų vertinimu tai yra sunkiausias uždavinys.

„Visi septyni standarte paminėti principai yra vertybiškai svarbūs. Visgi, požiūris į aptarnaujamą asmenį tiesiogiai siejasi su jo keliamais lūkesčiais, poreikiais, todėl patirtis, kurią asmuo gauna kontaktuodamas su teismo personalu, galiausiai ir lemia bendrą įspūdį apie aptarnavimo kokybę, turi įtakos visai teismų sistemai“, – pripažįsta kanclerė V. Grigaravičienė.

Teismų darbuotojų nuomone, nėra sudėtinga įgyvendinti techninius asmenų aptarnavimo sprendinius – palaikyti švarą ir tvarką darbo vietoje, aptarnavimo vietas aprūpinti tinkamu inventoriumi ir pan.

„Taip, tai reikalauja tam tikrų investicijų iš nepakankamai aprūpinamų teismų biudžetų, tačiau per laiką šiuos dalykus galima įgyvendinti. Sudėtingiausia, ko gero, išlaikyti aukštą aptarnavimo lygį bendraujant su teismų sprendimais nusivylusiais, kartais net konfliktiškais asmenimis, – sako Klaipėdos teismo kancleris S. Kuoras.

– Tokiose situacijose teismų darbuotojams reikia ne tik žinių apie standarte pateikiamas bendravimo taisykles, bet ir praktinių įgūdžių juos taikant. Teismo darbuotojams svarbu turėti gerą savitvardą ir gebėjimą prisitaikyti prie lankytojo.“

S. Kuoras

Standarto aktualumas nūdienos kontekste

Praėjus 10 metų nuo AATS sukūrimo dr. E. Dereškevičiūtė pripažįsta – dabar standartą dar papildytų: „Pridėčiau šiai dienai aktualius dalykus – pirmiausia bendravimą elektroninėmis ryšio priemonėmis. Kai rengėme standartą, teismai jau galėjo vykdyti nuotolinius teismo posėdžius, tačiau tam lyg ir nebuvo didelės būtinybės. Karantinas tai padarė bene vienintele išeitimi siekiant nenutraukti darbo, o šiuo metu toks darbo principas leidžia užtikrinti efektyvesnį išteklių panaudojimą.“

Anot vienos iš AATS sudarytojų, pastiprinti reikėtų ir nuostatas, susijusias su asmens duomenų apsauga. Dr. E. Dereškevičiūtės teigimu, šių dienų kontekste, teismo darbuotojams teikiant paslaugas  nuotolinių teismo posėdžių metu ir asmenis aptarnaujant elektroninėmis ryšio priemonėmis, tokių gairių nustatymas yra itin svarbus.  

Be to, Žmogaus studijų centro ekspertų komandos, kuri rengė standartą, atstovė pabrėžia, kad Lietuvos teismuose būtina nuolatinė stebėsena, užtikrinant jos nešališkumą ir kokybę.

„Tai gali būti realizuojama pasitelkiant nepriklausomus ekspertus atlikti „slapto kliento“ tyrimus teismuose. „Slapto kliento“ tyrimo duomenų pagrindu nustatomas asmenis aptarnaujančių darbuotojų elgesio atitikimas standarto nuostatoms. Tai įgalina numatyti tikslingas priemones asmenų aptarnavimo tobulinimui“, – sako Žmogaus studijų centro viceprezidentė.

Jos nuomone,  ir darbuotojų kaita teismų sistemoje kuria naujus iššūkius, dėl to privalu užtikrinti sklandų naujų darbuotojų adaptacijos procesą, juos apmokant ir perteikiant standarto nuostatas.

„Šis poreikis teismuose yra realizuojamas pasitelkiant mentorius, tačiau nėra vieningos naujų darbuotojų įvedimo ir apmokymas praktikos. Todėl metodikos – praktinio vadovo mentoriams parengimas padėtų užtikrinti vieningą ir kokybišką AATS nuostatų perteikimą, padėtų naujiems darbuotojams įgyti reikiamą kompetenciją“ – teigia dr. E. Dereškevičiūtė.

Nors Žmogaus studijų centro ekspertų komandos atstovė praėjus 10 metų mato taisytinų, pildomų standarto vietų tiek ji, tiek Lietuvos teismų bendruomenė vieningai sutinka, kad standartas iki šiol padeda užtikrinti vieningą aptarnavimo kokybę Lietuvos teismuose, darbuotojams suteikia tinkamo elgesio gaires įvairiose situacijose ir prisideda prie palankaus visuomenės požiūrio į teismų sistemą.

Cituodami arba kitaip platindami šią informaciją, nurodykite informacijos šaltinį.

Kontaktai žiniasklaidai:

Darija Ustilaitė
Nacionalinės teismų administracijos
Komunikacijos skyriaus
Administratorė sekretorė
El. paštas komunikacija@teismai.lt
Tel. (8 5)  204 1352